Сайт, 7 соцсетей, более 200 статей, CRM, чат-бот, подрядчики и клиенты по всему миру — всё это нужно было связать в одну работающую систему.
Компания работает с 1999 года. Когда я пришла в проект, присутствие в интернете уже было, но маркетинга как системы не существовало: сайт, контент и работа с клиентами жили разрозненно, многое делалось вручную.
Сайт индексировался, соцсети существовали, статьи выходили. Но всё жило отдельными жизнями и делалось по принципу «появилось время — что-нибудь сделали».
Сам консультировал, отвечал на вопросы, продавал и сопровождал клиентов. Контент и каналы требовали постоянного личного внимания.
При росте потока такая модель быстро перестаёт справляться.
Нужно было настолько просто объяснить сложную юридическую услугу, чтобы человек сам понял, подходит ли она ему, получил ответы на основные вопросы, снял сомнения, узнал условия и смог перейти к оформлению.
Автоматизировать путь клиента от первого контакта до покупки и максимально сократить ручную работу специалистов компании
В 2022 году поток клиентов резко вырос — в десятки раз. Компания перестала справляться вручную, поэтому мы быстро собрали автоматизированный путь клиента через чат-бот, а дальше дорабатывали его и тиражировали на другие каналы.
Переписала тексты, пересобрала структуру, страницы услуг, переходы и логику движения пользователя. Смысл оставался юридически точным, но человеку больше не нужно было получать юридическое образование, чтобы понять, что ему предлагают.
Новости, изменения в законодательстве, инструкции, статьи и продающие публикации начали поддерживать общий путь клиента, а не выходить сами по себе.
В юридической нише нельзя один раз написать материал и забыть. Законы, сроки и процедуры меняются — контент приходится регулярно проверять и обновлять.
Собрала два больших блока — B2C и B2B. Разобрали запросы, страхи, возражения, порядок информации, вопросы клиента и логику перехода к услуге.
После запуска мы продолжали дорабатывать сценарии по реальным вопросам клиентов и переносили систему в другие мессенджеры и точки контакта.
Находила специалистов, ставила ТЗ, проверяла результат, возвращала на доработку и контролировала, чтобы задачи были доведены до конца.
Сайт, статьи, соцсети, бот и продажи перестали жить отдельными жизнями. Появилась понятная логика, куда должна попадать новая информация и что нужно обновить при изменениях.
Клиент может найти компанию, разобраться в сложной услуге, получить основные ответы, выбрать нужный вариант, оформить заказ и оплатить его онлайн. Для многих сценариев всё это работает без обязательного участия специалиста.
В начале её пробовали, но стабильного результата для этой ниши она не дала. Поэтому основной упор постепенно ушёл в SEO, полезный контент, новости, соцсети и органический поисковый трафик.
Пробовали разные форматы контента. Видео заметно оживляло соцсети, но клиенту не нравилось регулярно снимать ролики. Поэтому от постоянного видео ушли и компенсировали это другими форматами.
Клиент сам получает основные ответы, снимает сомнения, выбирает услугу и доходит до оформления и оплаты. Система работает с клиентами компании по всему миру и снимает со специалистов большую часть повторяющихся консультаций и ручной работы.
В начале клиент не привык делегировать этот объём и хотел лично понимать практически каждое действие. Со временем появились понятные зоны ответственности, доверие и нормальная рабочая коммуникация.
Много ручной работы и постоянная необходимость держать в голове сайт, соцсети, вопросы клиентов и подрядчиков.
Сайт, чат-бот и соцсети можно не держать на себе. По словам клиента, появилось ощущение, что этот блок находится в надёжных руках, а время, которое раньше уходило на контент, высвободилось.
«Наталью порой не видно, но видно её результат. Доволен ли я? Да! Доволен.»Фрагмент отзыва клиента
«Разработала продукты, упаковала сайт и соцсети, закрыла вопросы контента на сайте и в чат-боте, заставила снимать видео, делать фотосессии.»
«Быстро сделать большой объём работы, сделать правки для 200+ статей, переписать текст в чат-боте, быстро разместить новость в соцсетях.»
«Исполнительность, ответственность, честность, инициативность, способность отстаивать свою точку зрения, даже если она идёт вразрез с мнением заказчика, умение работать с подрядчиками — находить, ставить ТЗ и контролировать исполнение. Комплексный подход, глубокое погружение в продукты и процессы.»
«Появилась уверенность в том, что блок, связанный с контентом на сайт, в чат-бот и в соцсети, в надёжных руках. Высвободилось время, которое раньше приходилось тратить на контент.»
Фрагменты ответов клиента на вопросы о результатах и совместной работе.
Моя работа здесь давно не сводится к текстам или соцсетям. Одна из ключевых задач — постоянно переводить сложный юридический язык на простой человеческий: так, чтобы смысл оставался точным, а клиент понимал услугу и мог принять решение.
Я погружаюсь в продукты и процессы, понимаю, что изменилось в услугах или законодательстве, решаю, где это должно появиться, ставлю задачи подрядчикам, контролирую исполнение и слежу, чтобы сайт, бот, соцсети и продажи не противоречили друг другу.
Этот кейс лучше всего показывает мой навык брать большой объём хаоса и превращать его в управляемые процессы.
Коротко посмотрим, что происходит сейчас, какие задачи можно перестроить или делегировать и подхожу ли я вам по формату работы.